به عنوان کسی که به تازگی اولین کار خود را در یک شرکت طراحی خدماتی شروع کرده است، باید به سرعت یاد می گرفتم که طراحی خدمات چیست و چگونه آن را انجام دهم. بنابراین، من این وبلاگ را می نویسم تا آنچه را که در مورد این فرآیند آموخته ام مستند کنم، و پاسخی به سؤالی که با آن شروع کردم به دیگرانی که در همان موقعیت هستند ارائه دهم: طراحی خدمات چیست؟
طراحی خدمات شامل درک تجربه کاربران، کارمندان و هر فرد دیگری است که ممکن است تحت تأثیر فرآیند خدمات قرار گیرد و اطمینان حاصل شود که این فرآیند با نیازها و نیازهای هر فرد مطابقت دارد. بنابراین، طراحی خدمات ابزار مهمی برای بهبود فرآیندها و فرآیندهای سازمان است تا بتواند سفر مشتری را بهبود بخشد.
پیاده‌سازی طراحی خدمات بر روی یک فرآیند موجود یا جدید می‌تواند زمان‌های متفاوتی را به خود اختصاص دهد – معمولاً، فرآیند همسو کردن یک فرآیند تجاری با نیازهای مشتریان و کارکنان بین دو تا شش هفته طول می‌کشد. این اغلب به مشتری بستگی دارد، اما هر یک از طرفین این دوره زمانی ممکن است نشان دهد که چیزی کار نمی کند. تکمیل طراحی سرویس در این بازه زمانی بهینه است، زیرا به طراح سرویس اجازه می‌دهد تا سرویس را «همان‌طور که هست» بررسی کند و اطلاعاتی را از همه افراد درگیر درباره نحوه مشاهده آنها از فرآیند جاری جمع‌آوری کند.
طراح خدمات کار خود را با انجام تحقیقات روی میز آغاز خواهد کرد. این شامل صحبت با مشتری و کارمندان آنها برای گرفتن یک ایده است چگونه آنها به روند فعلی نگاه می کنند و چه چیزی برای آنها کار نمی کنددر مرحله بعد، طراح خدمات به تحقیقات کاربر می‌پردازد، جایی که هدفش این است که… تجربه کاربران خود را با روند فعلی و نقاط دردناکی که ممکن است با آن مواجه شوند را درک کنیدبرای یک طراح خدمات، این مانند کنار هم قرار دادن چند قطعه آخر یک پازل است. پس از انجام این تحقیق، طراح خدمات قطعات را کنار هم قرار می دهد و به محصول نهایی می رسد که نشان می دهد چه چیزی را می توان تغییر داد یا اصلاح کرد تا فرآیند برای همه درگیرها بهینه شود.
بنابراین، تحقیقات انجام شده توسط یک طراح خدمات در مورد فرآیند موجود و تجربیات کسانی که با آن تعامل دارند، برای ارائه نتیجه ای کلیدی است که هم کاربران و هم کارمندان از آن راضی هستند. برای به دست آوردن این اطلاعات، طراح خدمات تحقیقات کیفی و کمی انجام خواهد داد. تحقیق کیفی شامل انجام مصاحبه، سازماندهی کارگاه ها، یا مشاهده ساده نحوه عملکرد یک فرآیند موجود است. این نوع تحقیق به طراح سرویس اجازه می دهد تا داده های عمیقی را جمع آوری کند که ممکن است بتواند پدیده ها را با جزئیات بیشتری نسبت به آمار توضیح دهد. با این حال، این بدان معنا نیست که جمع آوری و نگاه کردن به آمار مهم نیست.
به همین دلیل، طراحان خدمات نیز تحقیقات کمی انجام می دهند. این نوع تحقیق می تواند شامل ارسال پرسشنامه و فرم های بازخورد برای جمع آوری داده های عددی قابل تجزیه و تحلیل باشد. استفاده از داده‌های کمی و کیفی به صورت موازی به طراح خدمات این امکان را می‌دهد تا حقایق مربوط به نحوه انجام فرآیند و نظرات افرادی که بر آن تأثیر می‌گذارد را درک کند، بنابراین به طراح سرویس اجازه می‌دهد تا راه‌حلی را پیشنهاد دهد.
خوب، این مقدمه ای برای طراحی سرویس است. چه چیز دیگری را می خواهید اضافه کنید و آیا با همه چیزهایی که بحث کردیم موافقید؟ با خیال راحت با ما در توییتر تماس بگیرید @BusinessHub